山東自考00153質(zhì)量管理(一)知識點押題資料

質(zhì)量管理(一)

考試-知識點押題資料

　　(★機密)

　　[單選]變化是當(dāng)今環(huán)境的最主要的特征。在政治方面，全球的兩極體制崩壞之后，不 同的政治力量與經(jīng)濟力量糾合在一起進行著新一輪的角逐和重新組合，全球的政治局勢變得比以往任何時候都更加波詭云謫，難以把握。當(dāng)今世界的技術(shù)發(fā)展呈現(xiàn)出日益加速的趨勢，并對企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營及 管理造成了深遠的影響。在社會文化方面，工業(yè)社會中形成的人是自然的主宰這種信條已經(jīng)日漸動搖，取而代之的是一種人與自然和諧共生的新的社會價值觀。

　　[多選]所謂利益相關(guān)者，指除了股東之外，包括政府、供應(yīng)商、顧客、社會公眾等在內(nèi)的各個方面。

　　[單選]顧客、競爭及變化這三者使得工商企業(yè)界變成了一個新的世界。一個組織要適應(yīng)環(huán)境的要求生存下去并在競爭中取勝，就必須成為學(xué)習(xí)型組織，這意味著必須具備 所謂的FFII特征，也就是必須快速、靈活、勇于創(chuàng)新并能夠持續(xù)不斷地改進。

　　[單選、簡答]通常，質(zhì)量特性可以區(qū)分為以下幾類：

　　技術(shù)性或理化性的特性。這些特性可以用理化檢測儀器精確測定。例如機械零件的剛性、弾性、耐磨性;汽車的速度、牽引力、耗油量、廢氣排放量;手表的防水、防震、防磁等。

　　心理方面的特性。例如服裝的式樣、食品的味道、汽車象征的地位和氣派等。

　　時間方面的特性。例如耐用品的可靠性、可維修性、精度保持性，電力供應(yīng)的及時性等。

　　安全方面的特性。

　　社會方面的特性。

　　[簡答]促使質(zhì)量受到重視的主要原因。

　　(1) 科學(xué)技術(shù)的增長為人類帶來了無數(shù)的福音，從根本上改變了人類社會的存在方式，同時也要求更為復(fù)雜的設(shè)計和精確的實施。

　　(2) 科學(xué)技術(shù)帶來了福音的同時，也使得人類的安全、健康以及環(huán)境受到了前所未有的威脅。

　　(3) 各國政府對于質(zhì)量的管制。

　　(4) 消費者權(quán)益運動日益高漲。

　　(5) 在質(zhì)量方面日益增強的國際競爭。

　　上述各種力量所形成的合力使得質(zhì)量受到了人們前所未有的重視。

　　[單選]企業(yè)管理就是企業(yè)的管理人員運用其知識、技能、經(jīng)驗和所掌握的信息，通過 對企業(yè)的人、財、物資源的計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)與控制，來實現(xiàn)企業(yè)的各項目標(biāo)，保證企業(yè)的生 存與發(fā)展。

　　[單選、多選]質(zhì)量管理就是為了實現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)而進行的計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)與控制的活動。質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進這三個管理過程構(gòu)成了質(zhì)量管理的主要內(nèi)容。

　　[簡答、論述]全面質(zhì)量管理的原則。

　　(1) 以顧客為關(guān)注焦點。

　　(2) 領(lǐng)導(dǎo)作用。

　　(3) 全員積極參與。

　　(4) 過程方法。

　　(5) 改進。

　　(6) 循證決策。

　　(7) 關(guān)系管理。

　　[簡答]質(zhì)量管理的發(fā)展歷程。

　　(1) 質(zhì)量檢驗階段。質(zhì)量檢驗階段一直持續(xù)到第二次世界大戰(zhàn)之前，主要是通過檢驗 的方式來控制和保證產(chǎn)出或轉(zhuǎn)入下道工序的產(chǎn)品質(zhì)量。

　　(2) 統(tǒng)計質(zhì)量控制階段。這一時期質(zhì)量管理的重點主要在于確保產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)格 和標(biāo)準(zhǔn)。

　　(3) 全面質(zhì)量管理階段。

　　[單選]戴明于1986年在其《走出危機》一書中提出，為了向以顧客滿意為宗旨的質(zhì)量 型組織轉(zhuǎn)變，組織的管理者必須關(guān)注14個要點或必須承擔(dān)14個方面的義務(wù)。

　　[單選]米蘭提出了質(zhì)量即適用性的概念，強調(diào)了顧客導(dǎo)向的重要性。朱蘭理論體系中的主要概念還包括質(zhì)量管理三部曲、關(guān)鍵的少數(shù)原理等。

　　[單選]幽笙是一位美國的統(tǒng)計學(xué)家，也是一位管理咨詢顧問。他是現(xiàn)代質(zhì)量管理 的奠基者，被人們尊稱為“現(xiàn)代質(zhì)量控制之父”。

　　[單選、簡答]1951年，為紀(jì)念戴明對日本的友誼和貢獻，日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟提議設(shè)立了戴明獎，以促進日本質(zhì)量管理的發(fā)展。

　　戴明獎的效果表現(xiàn)在經(jīng)營結(jié)果和管理水平兩方面。在經(jīng)營結(jié)果方面，通過挑戰(zhàn)戴明獎而改進了質(zhì)量.促進了新產(chǎn)品的開發(fā)，提高了生產(chǎn)率，增加了銷售和利潤;在管理水平方面，改善了部門間的溝通，提高了工作質(zhì)量，改進成為持續(xù)的活動，促進了經(jīng)營計劃的落 實、經(jīng)營方針的溝通，改進了綜合管理體制。

　　[單選、多選、簡答]卓越績效模式的價值觀共有11項，分別為：

　　(1) 系統(tǒng)的視野。

　　(2) 具有遠見的領(lǐng)導(dǎo)。

　　(3) 聚焦于顧客的卓越。

　　(4) 對人的重視。

　　(5) 組織的學(xué)習(xí)和敏捷性。

　　(6) 聚焦于成功。

　　(7) 促進創(chuàng)新的管理。

　　(8) 基于事實的管理。

　　(9) 社會責(zé)任。

　　(10) 倫理與透明性。

　　(11) 提供價值與結(jié)果。

　　[單選、多選、簡答]歐洲質(zhì)量獎的卓越績效模型基于如下8個方面的基本概念之上：

　　(1) 為顧客增加價值。

　　(2) 基于愿景、激情和誠信的領(lǐng)導(dǎo)。

　　(3) 通過發(fā)揮人的才能取得成功。

　　(4) 構(gòu)筑組織的能力。

　　(5) 基于敏捷性的管理。

　　(6) 促進創(chuàng)造性和創(chuàng)新。

　　(7) 保持卓越的結(jié)果。

　　(8) 創(chuàng)造可持續(xù)的未來。

　　[單選、多選]ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的主要核心標(biāo)準(zhǔn)如下：

　　ISO9000：2015《質(zhì)量管理體系一一基礎(chǔ)和術(shù)語》，闡述了質(zhì)量管理體系的基本概念、質(zhì)

　　IS09001：2015《質(zhì)量管理體系——要求》，規(guī)定了質(zhì)量管理體系的要求，用于證實組織 具有持續(xù)提供滿足顧客要求和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品和服務(wù)的能力，幫助組織通過實施和改進質(zhì)量體系來增強顧客滿意度。通常人們所說的質(zhì)量管理體系認(rèn)證依據(jù)的便是這一標(biāo)準(zhǔn)。

　　ISO9004：2018《追求組織的持續(xù)成功一一質(zhì)量管理方法》，對組織提升其持續(xù)成功的 能力提供了指南，該標(biāo)準(zhǔn)提供了一個進行自我評價的工具。

　　ISO19011：20U«管理體系審核指南》，提供審核各種管理體系的指南。

　　[簡答、論述、案例分析]ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的過程導(dǎo)向。

　　企業(yè)通過產(chǎn)品和服務(wù)來實現(xiàn)顧客的滿意。在一個充滿競爭的時代，企業(yè)為了維持其 競爭地位，必須持續(xù)不斷地改進產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，降低成本，提高生產(chǎn)率。而產(chǎn)品和服務(wù)是由過程來實現(xiàn)的，質(zhì)量、成本和生產(chǎn)率等績效因素都是過程的結(jié)果。通過對過程進行控制和改進來實現(xiàn)績效的改進，是現(xiàn)代企業(yè)管理的一種最有效的途徑。

　　從本質(zhì)上來講,IS09000族標(biāo)準(zhǔn)所確立的質(zhì)量管理體系便是對實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必需 的過程的規(guī)定。質(zhì)量管理體系是一系列的相關(guān)過程的集合。質(zhì)量、成本和生產(chǎn)率等績效 因素是果，而過程是因。建立和實施質(zhì)量管理體系就是要通過持續(xù)不斷地識別、建立、控制和改進過程來實現(xiàn)組織績效的改進。

　　[單選]外部顧客處于組織邊界之外，接受組織的最終產(chǎn)品或服務(wù)，但可能不是實際用戶。內(nèi)部顧客指組織邊界之內(nèi)，某個過程中的個人或團體。

　　[單選、多選]細分顧客的依據(jù)可以是地理位置、人口統(tǒng)計學(xué)因素、產(chǎn)品使用情況、釆購方式(如零售店顧客與互聯(lián)網(wǎng)顧客)、購買數(shù)量、預(yù)期的服務(wù)水平等。按顧客的偏好，市場 可以細分為類似的偏好、分散的偏好、成群的偏好三種顧客類型。

　　[單選、多選]馬斯洛把人的需要分為生理、安全、社交、尊重和自我實現(xiàn)五個層次，這一理論可以認(rèn)為是有關(guān)人的需要方面的挺具有影響的理論。

　　[單選]顧客體驗是顧客在和企業(yè)的互動過程中產(chǎn)生的一種心理感受。

　　[單選、簡答]顧客滿意度是衡量組織的管理水準(zhǔn)和業(yè)務(wù)績效的晴雨表。測量顧客的滿意水平是改進組織的業(yè)績和運作、實現(xiàn)顧客滿意并提高企業(yè)競爭力的重要手段。

　　測量顧客滿意度的途徑有很多，主要有顧客調(diào)查、產(chǎn)品提供登記、投訴的處理和跟蹤、 交易數(shù)據(jù)分析、顧客接觸點分析、流失顧客分析等。其中，顧客調(diào)査是目前測量顧客滿意度的主要方法。

　　[簡答、論述]顧客滿意度測評的主要工作。

　　(1) 明確調(diào)査的目的。

　　(2) 選擇調(diào)査者和調(diào)査對象。

　　(3) 設(shè)計和選擇調(diào)査手段。

　　(4) 確定調(diào)査問題。

　　(5) 設(shè)計滿意度的標(biāo)度。

　　(6) 設(shè)計調(diào)查報告的格式和數(shù)據(jù)整理方法。

　　[多選]單變量分析，包括邊際分析、頻數(shù)分布、集中趨勢的測量(眾數(shù)、中值、平均值)、 分布與變異性分析(極差、標(biāo)準(zhǔn)偏差)、其他極值的測量(最滿意與最不滿意比例等)、回答水平的解釋(統(tǒng)計顯著性檢驗)。

　　雙變量分析,包括分類統(tǒng)計、相關(guān)分析和風(fēng)險分析。分類統(tǒng)計旨在發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)之間的聯(lián)系;相關(guān)分析是將各個效能屬性與總體滿意度進行相關(guān)處理，識別改進區(qū)域;風(fēng)險分析是一種參照總體滿意度檢查每個屬性的評級的處理技術(shù)。

　　[簡答、案例分析]顧客關(guān)系管理的一般過程。

　　(1)獲取顧客信息，識別顧客。

　　(2) 管理顧客溝通，了解需要和期望。

　　(3) 掌握顧客滿意度。

　　(4) 研究顧客價值，確定關(guān)系戰(zhàn)略。

　　(5) 分析差距，實施產(chǎn)品和服務(wù)改進。

　　(6) 留住和造就忠誠的顧客。

　　[單選、多選]目前,電子化的顧客關(guān)系管理系統(tǒng)(eCRM)成為企業(yè)信息系統(tǒng)市場中一個新的熱點。其基本功能包括：

　　(1) 接入管理——通過電子商務(wù)、呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)、社交媒體、電子郵件、電話、傳真等 實現(xiàn)與顧客的交互、快速響應(yīng)并提供技術(shù)支持。

　　(2) 流程管理——實現(xiàn)營銷、銷售、服務(wù)等職能和過程的精細管理和工作自動化。

　　(3) 決策支持——借助數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、決策支持、知識管理等技術(shù)，提供顧客關(guān)系管理和企業(yè)經(jīng)營的決策支持。

　　[單選]使命常常也稱為宗旨、目的，反映了一個組織之所以存在的理由或價值，它回 答的是“我是誰”這一根本性的問題。阿里巴巴集團的使命陳述為“讓天下沒有難做的生意”，京東的使命是“讓生活簡單快樂”。

　　[單選]核心價值觀也稱為“關(guān)鍵信念”，它是一個組織所擁護的和信奉的東西，是一個 組織的最重要的和永恒的信條，是一小部分不隨時間的變化而改變的原則。

　　[單選]愿景是組織未來期望達到的一種狀態(tài)。

　　[單選]組織的社會責(zé)任指的是企業(yè)追求有利于社會的長遠目標(biāo)的一種義務(wù)，它超越 了法律和經(jīng)濟所要求的義務(wù)。社會責(zé)任不同于社會義務(wù)，后者指一個企業(yè)承擔(dān)其經(jīng)濟的 和法律的責(zé)任的義務(wù)，是法律所要求的挺低程度。

　　[簡答、案例分析]組織的社會責(zé)任的發(fā)展程度。

　　處于第1階段的管理者，將努力通過利潤挺大化和成本最小化來提高股東的利益。

　　在第二階段，管理者承認(rèn)他們對員工的責(zé)任，并高度重視人力資源管理，因為他們希望招聘、留住和激勵優(yōu)秀的員工。

　　在第三階段，管理者將社會責(zé)任擴展到環(huán)境中的其他相關(guān)方，即顧客和供應(yīng)商方面。

　　最后，在第四階段，管理者感到他們對社會整體負有責(zé)任。

　　[簡答、論述]實施戰(zhàn)略計劃活動的益處。

　　(1)將組織資源集中在能夠真正提高顧客滿意、降低成本以及增加股東價值的活 動上。

　　(2)建立一個高效、靈活的計劃和實施系統(tǒng)。

　　(3)使改進成為長期實施的常規(guī)性活動。

　　(4)促進跨部門的合作。

　　(5)通過賦予實施所計劃活動的職權(quán)激發(fā)管理人員和普通員工的首創(chuàng)精神。

　　(6)消除不在計劃內(nèi)的不必要的和浪費性的活動。

　　(7)消除各種計劃中的可能沖突。

　　(8)集中資源確保財務(wù)計劃的實現(xiàn)。

　　[簡答、論述]戰(zhàn)略計劃活動的過程。

　　(1)確立和溝通組織的愿景、使命、價值觀和質(zhì)量方針。

　　(2)將愿景分解為少數(shù)關(guān)鍵的戰(zhàn)略。

　　(3)制定戰(zhàn)略目標(biāo)。

　　(4)目標(biāo)的展開。

　　(5)用關(guān)鍵績效指標(biāo)來測量進展?fàn)顩r。

　　(6)評審進展?fàn)顩r。

　　(7)高層審核

　　[單選]泰羅于20世紀(jì)初提出的“科學(xué)管理”教義構(gòu)成了傳統(tǒng)管理的基礎(chǔ)。

　　[簡答、案例分析]追求全面質(zhì)量的組織在人力資源管理方面的特征。

　　(1)倡導(dǎo)跨部門的團隊合作和技能共享。

　　(2)強調(diào)合作、主動、創(chuàng)新和主人翁精神。

　　(3)授權(quán)員工和團隊做出影響質(zhì)量和顧客滿意度的決策。

　　(4)建立有效的績效管理體系、薪酬制度以及獎勵和認(rèn)可制度。

　　(5)擁有有效的招募和職業(yè)發(fā)展過程。

　　(6)在培訓(xùn)和教育方面投入顯著。

　　(7)激勵員工挺大限度發(fā)揮潛能。

　　(8)建立和維護有利于員工福祉和成長的工作環(huán)境。

　　(9)定期評估人力資源管理舉措的效果，測量員工滿意度，促進持續(xù)改進。

　　[單選、多選]職業(yè)設(shè)計就是將若干工作任務(wù)組合起來構(gòu)成一個完整的職位。一個職位要存在并有意義，必須滿足以下幾個特征：

　　(1)具有明確且能夠檢驗的目標(biāo)。

　　(2)具有明確的職責(zé)，也就是必須清楚該職位所承擔(dān)的任務(wù)或活動。

　　(3)具有明確的職權(quán)，以使占據(jù)該職位的人員有可能去實現(xiàn)其目標(biāo)。

　　[簡答]職位設(shè)計的要求。

　　(1)著眼于顧客滿意。

　　(2)著眼于員工滿意。

　　(3)著眼于組織的利益。

　　[簡答、案例分析]職位設(shè)計的演化。

　　從歷史上來看，職位設(shè)計經(jīng)歷了如下變遷和發(fā)展：

　　(1)按照專業(yè)化分工的原則設(shè)計職位。

　　(2)職位擴大化。

　　(3)職位輪換。

　　(4)職位豐富化。

　　(5)工作團隊。

　　[單選、多選]內(nèi)部招聘風(fēng)險小，成本低，有利于調(diào)動內(nèi)部員工的積極性、增強絹織的海 聚力。其缺點是容易造成“近親繁殖”，不利于廣納賢才。外部招聘的優(yōu)點是人員選擇的 范圍廣，有利于招到符合企業(yè)發(fā)展需要的人才，能帶來新思想、新方法。但因?qū)?yīng)聘者了 解少，容易造成錯誤的招聘，也會使內(nèi)部員工的升遷希望破滅，導(dǎo)致離職率上升。

　　[簡答、案例分析]招聘的程序。

　　(1)制訂員工招聘計劃和錄用政策。

　　(2)落實招聘組織。

　　(3)確定人員招聘的方法與渠道。

　　(4)挑選和錄用。

　　(5)簽訂勞動合同。

　　(6)檢査、評估及反饋。

　　[單選、多選]培訓(xùn)的形式主要有脫產(chǎn)培訓(xùn)、在職培訓(xùn)和業(yè)余學(xué)習(xí)等。脫產(chǎn)培訓(xùn)是指被 培訓(xùn)者集中一段時間，離開工作崗位接受培訓(xùn)的方式。在職培訓(xùn)是員工在本單位通過生產(chǎn)實踐進行的培訓(xùn)或利用工余時間進行的培訓(xùn)。業(yè)余學(xué)習(xí)是員工利用工作之外的業(yè)余時 間，通過各種方式雄行的學(xué)習(xí)。

　　[單選、簡答]人的職業(yè)生涯是一個動態(tài)的不斷發(fā)展變化的過程，可以分為若干個階段 或時期。

　　(1)成長階段(出生到14歲)。

　　(2)探索階段(15?24歲)。

　　(3)創(chuàng)立階段(25-44歲)。

　　(4)維持階段(45?60歲)。

　　(5)衰退階段(60歲以上)。

　　[單選、簡答]所謂績效評價就是依據(jù)職位標(biāo)準(zhǔn)對員工的工作狀況和工作結(jié)果進行考察、測定和評價的過程?？冃гu價也稱為績效考核或績效考評，其主要功能有：控制功能、 激勵功能、標(biāo)準(zhǔn)功能、發(fā)展功能、溝通功能。

　　[單選、簡答]所謂團隊，是指組織內(nèi)的—群人為達到某種目標(biāo)而結(jié)合起來，其成員相互依存，在心理上彼此意識到對方，在行為上相互作用。團隊有以下幾個基本特征：

　　(1)成員有共同的目標(biāo)，為完成共同目標(biāo)，成員之間彼此合作，這是構(gòu)成和維持團隊的基本條件。

　　(2)成員之間相互依賴，在心理上彼此意識到團隊內(nèi)的其他個體。

　　(3)各成員在行為上相互依賴、相互作用、彼此影響，同一團隊的成員在行為上具有互 補性。

　　(4)各成員具有群體意識、歸屬感，意識到“我們是這一團隊中的人”“我是這一團隊中 的一員。

　　[多選]根據(jù)團隊存在的目的，可以對它們進行分類。在組織中，主要有三種類型的團 隊：問題解決團隊、自我管理團隊、跨職能團隊。

　　[簡答、論述]高效團隊的特征。

　　(1)清晰的目標(biāo)。

　　(2)相關(guān)的技能。

　　(3)相互信任。

　　(4)一致的承諾。

　　(5)良好的溝通。

　　(6)談判技能。

　　(7)恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)。

　　(8)內(nèi)部支持和外部支持

　　[單選]核心過程圖是從過程的角度對組織活動的圖示，正如用組織結(jié)構(gòu)圖對組織構(gòu) 成進行靜態(tài)描述一樣。

　　對單個過程的認(rèn)識常常要借助于一個具有普遍性的工具，這便是流程圖。

　　[簡答、論述]過程管理的特點。

　　(1)識別組織中重要的價值創(chuàng)造過程和支持過程，對這些過程文件化并加以持續(xù)的維護和管理。

　　(2)產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計以顧客的要求為基礎(chǔ)，并充分考慮與制造或服務(wù)過程的要求、供應(yīng)商的能力、法律及環(huán)境問題等因素之間的關(guān)系。

　　(3)在開發(fā)過程中應(yīng)用適當(dāng)?shù)墓こ谭椒ê投糠椒ǎ_保將質(zhì)量從一開始就融入產(chǎn)品 和服務(wù)當(dāng)中。

　　(4)通過加強產(chǎn)品開發(fā)過程中的跨部門溝通來縮短開發(fā)時間，確保產(chǎn)品和服務(wù)順利 投產(chǎn)。

　　(5)明確對供應(yīng)商的績效要求并與關(guān)鍵的供應(yīng)商和其他機構(gòu)形成伙伴關(guān)系。

　　(6)控制關(guān)鍵過程，運用系統(tǒng)的方法來識別顯著變異，找出問題根源，進行糾正并驗證結(jié)果。

　　(7)持續(xù)改進過程，以實現(xiàn)更高的質(zhì)量、更短的周期和更好的運營績效。

　　(8)采用諸如標(biāo)桿分析、再造之類的方法來進行創(chuàng)新，以實現(xiàn)突破性的績效。

　　[簡答]產(chǎn)品設(shè)計的階段。

　　(1)提出創(chuàng)意。

　　(2)初步概念開發(fā)。

　　(3)產(chǎn)品/過程開發(fā)。

　　(4)市場導(dǎo)入。

　　(6)市場評估。

　　[單選、簡答]設(shè)計評審的過程階段。

　　(1)初期評審。初期評審是設(shè)計工作的基礎(chǔ)和起點，要求對方案做出概略的分析和論證工作，偏重于對技術(shù)理論、設(shè)計原理以及技術(shù)經(jīng)濟效果和實現(xiàn)技術(shù)方案的可能性等方面的論證和評審。

　　(2)中期評審。中期評審指從設(shè)計開始至設(shè)計定型之前的評審工作，其特點是具體、深入、仔細，目的是驗證產(chǎn)品設(shè)計的正確性。

　　(3)終期評審。終期評審指在新產(chǎn)品樣機制成之后進行的評審。

　　(4)銷售準(zhǔn)備狀態(tài)評審。

　　(5)設(shè)計再鑒定，也稱事后評審。

　　(6)設(shè)計更改控制。

　　[單選]所有的控制系統(tǒng)都有三個組成部分:控制的標(biāo)準(zhǔn);測量方法;采取糾正措施，消除偏離標(biāo)準(zhǔn)和計劃的情況。

　　[單選]QFD即質(zhì)量機能展開，是用一系列矩陣把顧客需要轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品技術(shù)需要、過程控制計劃和操作規(guī)范的過程方法。

　　[簡答]質(zhì)量機能展開的過程。

　　第1步，識別顧客需要。

　　第二步，識別技術(shù)要求。

　　第三步，開發(fā)顧客需要和技術(shù)要求的關(guān)系矩陣。

　　第四步，增加競爭對手的評價和主要賣點。

　　第五步，評價競爭產(chǎn)品和服務(wù)的技術(shù)要求并提出目標(biāo)。

　　第六步，選擇在后續(xù)過程中將要展開的技術(shù)要求。

　　[單選]朱蘭將質(zhì)量改進描述為“有組織地取得的良性改變;前所未有的績效水平的實現(xiàn)。

　　[簡答、論述]質(zhì)量改進活動的特點。

　　(1) 質(zhì)量改進不同于質(zhì)量控制。

　　(2) 質(zhì)量改進是以項目的方式實施的。

　　(3) 質(zhì)量改進是普遍適用的。

　　(4) 質(zhì)量改進是無止境的。

　　(5) 質(zhì)量改進是需要付出成本的。

　　(6) 質(zhì)量改進的成果主要來自關(guān)鍵的少數(shù)項目。

　　[單選]戴明環(huán)是最為經(jīng)典、影響最為廣泛的質(zhì)量改進工具之一。它最初是由統(tǒng)計質(zhì)量管理的先驅(qū)者休哈特博士提出的，戴明在20世紀(jì)50年代將之介紹到了日本，故被日本人稱為戴明環(huán)并得到了廣泛的應(yīng)用。